餐飲酒店服務員工作服

餐飲酒店服務員工作服!每個酒店中有許多崗位，除了各個崗位工作服款式不同之外，顏色的搭配也很講究。今天，派登服飾就來和大家分享一下餐飲酒店服務員工作服定制時各個崗位對于服裝顏色該如何選擇。

餐飲酒店服務員工作服配置與顏色選擇

1、餐飲酒店服務員工作服——前廳部

餐飲酒店服務員工作服前廳部主要包括迎賓員、行李員、總臺服務員、商務中心、管理人員

A、迎賓員、門童

其特征是具有明顯的禮儀標志，要體現莊重、熱情、大方，再加上必要的服飾相配，既要能展現出迎賓員的著裝美感，又要能表現出酒店檔次的級別．顏色多以紅、白或紅黑色對比。

B、行李員、行李生領班

著裝主要表現行動敏捷、利索，款式多為立領、低圓筒帽，上衣稍短但要得體，制服顏色選擇明亮但又不艷麗為適。

C、前臺

前臺是酒店最重要的職位之一，是酒店經營服務的中心環(huán)節(jié)。前臺的服裝主要特征是莊重、沉穩(wěn)、嚴謹，因此大多以西服或變款西服為基礎款式。配飾整齊，不花哨，顏色素雅而明快，顏色多取深色調的。

D、 管理人員

全體的西裝面料宜迭用，國產毛料顏色以黑色為主。

2、餐飲酒店服務員工作服——餐飲部

餐飲酒店服務員工作服餐飲部包括中餐、西餐、咖啡廳、酒吧、廚師服

A、 中餐

中餐廳多以旗袍為主。旗袍的設計簡單而美觀，線條清晰而高雅。旗袍可分為中餐咨客、中餐服務員、中餐傳菜員和中餐領班。

中餐咨客、迎賓員

多以長旗袍設計為主，長至腳腕，可長袖、短袖、七分袖，也可無袖。服裝主要特征是莊重、優(yōu)美大方，體現東方女性特有的魅力與美感，顏色多取鮮艷的色調。面料以金線絨、緞料為主。

中餐服務員

為短款式旗袍，袖部、下擺部都較為適應服務需要。面料以制服呢為主。

中餐傳菜員

多以簡練式旗袍，線條清晰，造型簡練，即體現旗袍特色，又便于服務運作，一般需佩戴圍巾，裝飾程度和顏色與中餐服務員相對呼應，但不能超過中餐服務員。面料以制服呢為主。

中餐領班、部長

多以西服套裝或變款西服為基礎款式，配上與中餐服務員或傳菜員相同顏色的花邊或配飾。顏色多取深色或服務員相對呼應，體現部門的整體統(tǒng)一。面料多以國產毛料或制服呢為主。

B、西餐

西餐分為西餐咨客、西餐服務員、西餐領班。

西餐咨客

多為小姐，一般穿黑長裙，短西式上衣，內穿白襯衣，腰封和領結，色彩多以紅、白、黑色為主。

西餐服務員

短西服或西式馬甲，內穿白禮服，打黑領結， 配黑腰封。色彩同咨客相同。

C、 咖啡廳咨客、領班（服務員）、送餐員、調酒員（領班）

咖啡廳的穿著較為隨意，服務員款式為短西服或西式馬甲。女服務員可選擇連衣裙。面料可采用棉質碎花，服裝的主要特征是浪漫、溫馨。咖啡廳咨客穿黑色側開叉長裙，上配與服務員同色系的馬甲或短西服，內穿白色襯衣，領型可變化，色彩比較明亮、活潑。

D、酒吧

（又稱吧臺）多為男性服務員，多為西式馬甲，也可為露背式馬甲，可選用緞面或花料、閃光花料的面料，色彩華貴、氣派。

E、 廚師服

廚師服款式寬松，顏色衛(wèi)生。一般為白色，配帽子。西廚帽子很講究，帽子愈高，級別愈高。

廚師長、副廚師長、中廚總廚、西廚總廚：一般為白滌棉或 純棉上衣，黑扣，黑褲，高白帽配三角巾。
廚師：白滌棉或純棉上衣，白扣，小黑白格褲，白帽，配三角圍巾。
廚工、洗碗工：白上衣、蘭褲，配圍裙。

3、餐飲酒店服務員工作服——客房部、洗衣部

A、客房部

包括樓屋領班（服務員）、公共區(qū)域領班（清潔工）。

客房服務員服裝的特征，要求其服裝必須適應清理房間等一系列操作，便于運動，款式力求簡潔、大方、寬松，顏色潔凈洗滌。面料以藍色、咖啡色的制服呢為主。

B、 洗衣部

包括洗衣部領班（洗燙工）、布草房領班（服務員）。

4、餐飲酒店服務員工作服——工程部

一般用的較多的是夾克衫和工程褲或連體褲（夾克 和褲子連體）或一些Ｔ恤衫，其特點是工作方便，布料易洗、 易磨、吸汗。

5、餐飲酒店服務員工作服——保安部

A、保安服

一般有一些保安的標準，在其基礎上變化，一般飾物有帽子（大蓋帽、貝雷帽）、皮帶、哨帶、戶章。

B、 司機

一般同保安服相似。以西裝配色，或立領短上衣，如帽子，主要以白色、深蘭色有主。

6、餐飲酒店服務員工作服——快餐廳

快餐廳服務員服裝的特征，簡潔明快，體現快餐潔凈，快速的服務，顏色多為紅、黃、蘭、粉紅等明艷的色調來體現熱情、活潑的服務風尚。多采用彩色條紋布料，來表達其青春的動感。宴會廳服務員，以沉穩(wěn)的色調，保守而優(yōu)雅的款式達他們規(guī)范的服務風尚。

7、餐飲酒店服務員工作服——娛樂部

A、美容美發(fā)

包括化妝師、形象設計師、美發(fā)師。以簡潔、明快、干凈、利落為特征。色彩多為淺色、條紋、不對稱的設計風格。

B、桑拿按摩中心

包括迎送員、休息室服務員、按摩員、客人服更衣員、修甲工、水池服務員。變化多端的桑拿迎賓服，朝氣蓬勃、自由奔放、清爽宜人。色彩體現溫馨、浪漫，面料多為棉質或毛巾料。

C、健康中心

包括臺球服務員、保齡球服務員、泳池服務員、健身房服務員、麻雀房服務員。是娛樂場所的系列制服，其制服多采用青春的色調，活潑的款式，動感強烈。

D、 夜總會

夜總會包括：迎賓員、部長、服務員、DJ 迎賓員：以長裙為主，采用華麗鮮艷，煥發(fā)著珠光寶氣，與夜總會豪華的氣氛渾然一體?？钍蕉酁樾奔?、高開叉，與可運用上緊下松的設計對比手法，更能增添女性的曲線美。色彩以黑色、深蘭、深紫色為主調，越發(fā)顯得雍容華貴。

8、餐飲酒店服務員工作服——行政管理

行政管理人員包括董事長、總經理、部門經理、主管、秘書、辦公室文員、財務部，一般以西裝為主，根據職位來選擇用料的檔次、顏色。

餐廳服務員崗位管理手冊

以下是我從事餐飲多年以來編輯的服務員崗位操作手冊及考核標準，不是很完美，但可以作為入門餐飲者的服務員管理參考，現在分享給大家，當然也還有其他餐飲崗位的管理手冊，如有需要，可以私信我，樂意共享：

一、崗位目標
二、崗位職責
三、行為規(guī)范
四、儀容儀表
五、餐前準備
六、迎賓工作
七、傳菜工作
八、押菜工作
九、收臺工作
十、清臺工作
十一、處理顧客異議
十二、等位處理
十三、備注

崗位目標

在店長以及領班的安排下，負責餐廳的所有餐前準備、餐廳清潔、迎賓服務工作，以消費者為中心，服務為本的原則，自我約束，提高服務質量。

崗位職責

一、聽從餐廳店長以及領班的工作安排。
二、熟知遵守管理制度，全面掌握餐廳服務職責與操作規(guī)范；熟知服務的相關知識（菜單、酒水、服務技巧、安全知識等）
三、遵守考勤制度，按時上下班，不遲到，不早退，不礦工。
四、上崗前儀容儀表應符合公司規(guī)范要求。
五、根據衛(wèi)生標準，做好餐前衛(wèi)生清潔，配合店長以及領班等管理員的檢查，執(zhí)行管理人員整改意見。
六、負責所在工作區(qū)域的物品使用及管理，愛惜公共財物，保護店內財產，不浪費資源。
七、工作中，精神飽滿，態(tài)度積極，主動向顧客提供優(yōu)質的服務。
八、根據顧客的超值服務，合理應對，盡量滿足顧客，給顧客感動與驚喜，提高滿意度。
九、掌握餐廳服務員技巧與方法，熟知菜品，負責向客人推薦特色菜品和酒水。
十、接受顧客投訴，收集顧客意見反饋，及時傳達給店長以及領班。
十一、 及時做好餐后衛(wèi)生清理。
十二、 積極參與公司組織的活動，同事間相互協(xié)助，積極幫助、指導新員工，共同創(chuàng)造良好的工作氛圍。
十三、 主動學習業(yè)務知識，提升個人能力。

行為規(guī)范

一、考勤

1、 上班時間根據各店條件以及實際情況而定。
2、 上下班必須打卡，月底考勤以考勤記錄為準，缺考勤（而當天又在正常時間內上班）一次，記0.5分，累加。
3、 上班遲到1分鐘扣0.5分；1-5分鐘扣1分；6-10分鐘扣2分；10-30分鐘扣5分；遲到30-60分鐘按曠工半天處理；曠工半天扣一天工資，加扣10分，并嚴重警告一次；曠工一天，扣三天工資，加扣10分，嚴重警告一次，情節(jié)嚴重者予以辭退。

二、早會點名，由店長主廚或店長助理點名

1. 及時到位，切勿故意拖沓。（1分）
2. 點名時，嚴肅認真，站姿規(guī)范，穿戴工作服（1分）

3. 點到自己名字的時候要回“你好“。（1分）

三、不允許在顧客可視區(qū)域內抽煙。（1分）
四、工作期間內，不允許在顧客面前出現不雅觀動作。如：掏耳朵、剔牙、摳鼻孔、吃零食、嚼口香糖、翹腿、吐痰、躺臥等。（1分）
五、不允許當眾頂撞上級，對上級大吼大叫,并嚴重警告一次。（5分）
六、在大廳休息時，嚴禁在大廳嬉戲打鬧，影響到顧客用餐。（1分）
七、工作時間內在上級的同意，可在指定位置休息，嚴禁隨意亂坐。（1分）
八、離開休息區(qū)域時，需要將桌椅擺放到原位。（1分）
九、隨時保證人在工作崗位，暫離崗位時（如：上廁所，接電話等）應告知就近的同事。（1分）
十、禁止因玩手機而怠慢顧客（2分）
十一、禁止在休息區(qū)以外區(qū)域玩手機（1分）
十二、接電話請到顧客所視區(qū)域以外的地方。（1分）
十三、無關人員不得進入吧臺內部，有緊急事情需要經過上級同意后方可進入。（1分）
十四、 吃員工餐將自己的碗筷帶進廚房。（1分）
十五、 員工私人物品放在指定位置。（1分）
十六、 同事之間相互謙讓，多使用禮貌用語”謝謝“”請“”麻煩一下“”幫一下“（1分）
十七、 服從上級工作安排。（5-10分，并警告一次。店長和主廚討論視情況決定。）
十八、 員工之間不能開過激的玩笑以免引起誤會影響關系及工作氛圍。（2分）
十九、 顧客招手示意時，應該及時響應，不允許出現不情愿故意拖沓的情況。（1分）
二十、 無人接待時，隨時保持迎接狀態(tài)，待在相應的區(qū)域，環(huán)視大廳，不允許出現背對顧客聊天。（1分）
二十一、 過道地面隨時保持干凈，及時清理。（1分）
二十二、 顧客在店內遺失物品，詢問丟失物品以及區(qū)域，然后與管理層一起到該區(qū)域尋找丟失物品。（1分）
二十三、 有顧客抱怨投訴，及時詢問情況，了解情況后，如不能解決，告知上級。（1分）
二十四、 領取餐具時，要檢查餐具是否有殘留物質。顧客投訴。（扣2分）
二十五、 店內酒水飲料需要回收瓶蓋或瓶貼的，必須回收到指定位置。（1分）
具體回收酒水蓋子包含有：國賓/郎酒/江小白/大唯怡/果粒橙包裝紙等。
二十六、 發(fā)現顧客自帶酒水，告訴管理員，由管理員處理。（1分）
二十七、 不允許偷吃菜。（扣1分）
二十八、 嚴禁大廳大聲喧嘩吵鬧。（1分）
二十九、 熟知店內酒水飲料以及菜品特色，顧客詢問一問三不知。（1分）
三十、 上完廁所、倒垃圾、與寵物接觸要洗手后才能上崗。（1分）

三十一、 顧客在用餐過程中需要添加空婉、湯勺等，要求在合理范圍內盡最大可能滿足他們，切勿怠慢顧客，故意不搭理。（1分）

三十二、 其他事項標準回答術語：

1、 顧客詢問菜品（及時響應，耐心解答）：您好，需要什么幫助嗎？
2、 顧客需要幫助而此時比較忙碌而無法及時回應的時候：“您好，請稍等，等會兒就過來?！辈辉试S出現不搭理的情況。
3、 顧客有什么特別情況而服務員無法解決：您稍等，等會兒店長（領班）過來問您解答。
4、 顧客結賬：您好，請到吧臺結賬。
5、 顧客離店：慢走，歡迎再來。
6、 顧客起身離店：請帶好隨身物品，歡迎再來。
7、 顧客詢問廁所：您好，廁所在…并指引方向。
8、 顧客招手示意：請稍等，您好，請問有什么需要嗎。
9、 顧客等待太久時：不好意思，讓您就等了。
10、 有臺階的地方：請小心臺階。
11、 顧客詢問無線網：請參考桌面用餐指南，請掃描桌面上的二維碼，會自動聯網。
12、 顧客需要添加酒水：請問需要喝點什么呢？我們有（隨便推薦幾款）
13、 顧客需要打包：好的，稍等一下，馬上為您拿打包盒，我們是自助打包，打包盒一元一個哦。
14、 下班的時候，還有人進店吃飯：不好意思，我們打樣，但是可以下午茶。
15、 臨近下班時間，詢問在吃的餐桌是否需要加菜：你好，不好意思打擾一下，廚師就快下班了，還需要加菜嗎？等會兒加不了菜了哦！
16、 臨近下班時間，有客人進店點菜，熱情接待：您好，不好意思，打擾一下，師傅就快下班了，推薦您點~~（推薦簡單快捷的菜品：如涼菜、蒸菜、小炒類）。不允許催促顧客點單。
17、 忙碌時段，遇見顧客擋住過道：你好，打擾一下，能讓一下嗎？
18、 有客人在開餐前到店（如11點前到店吃飯）：你好，我們這里是11點開餐，你可以先看菜單，稍微等一會兒，11點準時為你做菜。
注：總的要求：態(tài)度端正，禮貌回答。
三十三、 遵守寢室管理條例；保持寢室個人衛(wèi)生；嚴禁出現垃圾隨意亂扔，宿舍雜亂無章。（2分）
注：寢室屬于大家共有的生活區(qū)域，不能因為個人不良嗜好影響到他人，如經發(fā)現，管理員有責任對其進行扣分處理。
三十四、顧客需要湯碗、勺子，應及時回應，如餐具不足，予以說明，態(tài)度友好。
三十五、留言本投訴服務態(tài)度問題，大廳所有人員扣1分；投訴菜品問題后廚所有人員扣1分。
三十六、遇到顧客直接投訴，查明情況后，當事人扣2分。
三十七、不允許私自移動監(jiān)控攝像頭，發(fā)現一次，當事人扣5分，并嚴重警告。
三十八、每周必須對服務員進行一次基礎崗位培訓，以《服務員培訓簽到表》拍照發(fā)群內為準并存放檔案庫，如沒培訓，店長罰款50元。

儀容儀表

一、儀容

1、 發(fā)型：男性頭發(fā)前不蓋眉，側不遮耳，后不及領；女性需將頭發(fā)扎起，梳理得體。不吹燙染怪異發(fā)型，常清洗頭發(fā)，頭發(fā)不能出現頭皮削、染發(fā)、油膩情況。（1分）
2、 面部：男性不留胡渣；女性宜淡妝修飾。保持口腔清潔。（1分）
3、 手部：不留長指甲，保持手面清潔。女性不能圖濃艷的指甲油。（1分）

二、儀表

1、 上班穿統(tǒng)一的工作服和圍裙并保持干凈整潔、佩戴工作牌、不允許穿拖鞋、不得佩戴裝飾性過強的手表、手鏈、耳環(huán)或其他裝飾物（婚戒除外）；要求簡單自然。（1分）
2、 勤洗澡、勤換衣，不允許出現汗臭、體臭。（1分）

餐前準備

一、服務員早上到店后需要完成的事項：

1、 打開窗戶和換氣扇，通透室內空氣，將廣告牌和菜單架放到門口。
2、 打開冰柜電源，將冰柜中飲料酒水補齊；打開吧臺制冰機電源。
3、 掃地面衛(wèi)生，地面需要用拖把清潔，拖把使用完后要進行清洗；廚房出菜口地面頑固污漬需要用鐵片刮掉雜質；門口區(qū)域需要用拖把清潔；燈罩、隔斷、門窗、玻璃等地方如有灰塵和污漬，需要用抹布擦拭干凈。
4、 早上需要將所有桌子的桌面用干凈抹布清潔一遍，補充紙盒里的餐巾紙，紙盒擺放整齊，椅子擺放整齊，垃圾桶換上新的垃圾袋，留言本上需要都配有筆。
5、 飲水機中灌入新的熱水和茶葉，喝水的杯子瀝干后放入柜中。
6、 向店長以及領班確認當天缺貨的菜品并熟記。
7、 向店長以及領班確認當天中午是否有訂桌需要提前擺桌。
8、 和洗碗工確認碗盤已清洗完畢放入消毒柜，將飲水用的杯子放入飲水區(qū)，需要用筷套的門店穿完筷套。
9、 整理傳菜臺，清潔臺面；整理飲料酒水區(qū)，將酒水飲料碼放整齊。
10、 清潔廁所及洗手臺并將裝飾物擺放整齊。
11、 要將所有用具放在指定位置。
12、 每周一進行大掃除，清理衛(wèi)生死角。
13、 準備工作完成之后要去同洗碗工理菜。
14、 餐臺擺盤，餐具擺臺按規(guī)定擺放在指定位子（參照餐臺擺放示意圖）。

二、服務員下午到店需要準備的事項：

1、 打掃衛(wèi)生、更換裝滿垃圾的垃圾桶、桌面清潔、紙巾補給、茶水補給。
2、 冰柜飲品酒水檢查補給。
3、 向店長以及領班當天缺貨的菜品并熟記。

三、有訂桌的情況，需要將訂桌標志牌放置桌子正中。

注：開餐前未按照要求進行餐前檢查、餐前準備，準備工作不到位，出現空擋，經檢查，每項扣1分。

迎賓工作

一、禮儀術語：接待顧客時多使用“歡迎”“你好”“請”“謝謝”“不好意思”“打擾一下”等禮貌用語，表情自然，親切和藹，以愉悅的心態(tài)對待顧客。

二、顧客進店的標準流程術語(可參考迎賓八步曲)

第一步：當顧客進門時，5秒內問好：“你好，請問幾位？”
第二步：確定人數后，將顧客帶到相應位置就坐，拿好菜譜、點菜單、筆，整齊擺放在客戶面前。
第三步：禮貌告知客戶：你好，我們這里是自助點單，點好后請告訴服務員，茶水自取（手勢指引茶水自取位置），您還可以查看桌面用餐指南。
第四步：顧客點完菜單，確認菜單上有無酒水飲料，若無，要說（標準術語）：您看需要點什么酒水飲料嗎？
----如果客人說不需要：好的，這就為您下單。
第五步：從顧客手中收回點菜單時，查看桌號和座位是否對應，收回點菜單的同時，在菜單底部寫上自己工號并收回菜單和筆。
第六步：仔細核對所點菜品是否缺菜，如有缺菜及時引導客戶換菜：“不好意思，今天你點的***已經賣完了，推薦你換***，你看可以嗎”。保證交給前臺時菜品準確。
第七步：將點菜單撕下交給吧臺收銀員，如收銀員忙碌未接單，請?zhí)嵝哑渥⒁馐諉危徽垖⒉藛魏凸P放回原位，將點菜單恢復書寫狀態(tài)。
第八步：根據顧客就餐人數，增加回收餐具。

三、座位引導原則：

1、 兩人或以下只引導坐兩人桌。如果客戶硬要坐4人桌，也不需要阻止，不能得罪顧客。
2、 如果四人以下用餐，暫時又只有大桌，告知客戶（標準術語）：“請先坐在大桌點菜，待會兒有空桌馬上讓你們調到小桌。”
3、 沒有座位時，詢問來店顧客愿不愿意拼桌子（標準術語）：你好，里面有大桌子，只坐了兩個人，您看可以拼桌子嗎？等會兒有小桌出來了為您換小桌子。
4、 來了3人以下，而此時有大桌子只做了3人以下的，詢問顧客拼桌：您好，打擾一下，暫時沒有位置了，可以拼一下桌子嗎？等會兒有桌子了再轉移過去。
5、 拼桌的時候，要禮貌詢問大桌在坐著的顧客（標準術語）：“他們有2/3個人，暫時在這里拼一下可以嗎？等會兒有小桌子再換過去?！痹谡鞯迷劳庵蠓侥茏屍醋赖娜司妥?。

四、自助點單原則：

1、 禮貌告知客戶自助點餐后，如果客戶硬要服務員寫單或者倒茶水
標準術語：好的，您看喜歡吃什么菜呢？
標準術語：好的，請稍等，等會兒就將茶水送過來。

五、缺菜引導原則

1、 引導點同等價位、同樣類型的菜品。
忙碌時不引導點耗費人力的菜品，如謝氏玉米烙。

傳菜工作

一、按照押菜的原則來出菜，防止遺漏和錯誤。端菜出傳菜口之前，必須將出菜單上對應桌的對應菜品劃掉。如果未按照原則出菜，導致上錯菜或漏菜。（1分）
二、隨時注意傳菜臺清潔，不能堆積過多雜物以及油脂。（1分）
三、出菜前請注意，餐盤上如果有油跡請用抹布清理，如果擺盤不佳導致賣相不佳的，稍作整理之后再出品。（1分）
四、每桌上第一個菜時，請盡可能隨之上一桶米飯，米飯盛的量的多少請參考傳菜單上的就餐人數。
五、端菜時注意手指的指肚不要伸進盤子內壁，比較燙的盤子可以戴上干凈手套之后再端菜，嚴禁用臟的抹布來端盤子，手套注意清洗和更換，不能使用濕紙巾墊底。（1分）
六、給顧客上菜時多用禮貌用語，提醒顧客當心，防止肢體發(fā)生碰撞；不要從顧客頭上將菜遞過去，比較擁擠的桌面稍微擺一下碗盤防止掉落；

傳菜過程中出現碰撞顧客的情況：對不起，不好意思。
傳菜的時候：“您好，打擾一下，這是你們點的****，”一定要報菜名。（1分）
每單最后一個菜上完的時候，要給顧客說：“你們的菜品已上齊，請慢用。（1分）

七、湯類出品時需要配湯勺，麻婆豆腐，日本豆腐等不好用筷子夾的菜出品時即配上小勺子。

八、上錯菜：首先，上錯后千萬不要撤下來，這是對顧客的不禮貌，以免讓顧客尷尬，迅速告知管理員，由管理員到上錯菜的顧客旁，感謝他們一直以來的支持，我們會隨機贈送一些菜品給顧客，祝用餐愉快；然后迅速告知后廚再做一份相同的菜品上給原來的顧客，以免讓點這道菜的顧客等太久；（不按照要求扣1分）

押菜工作

一、押菜不是某一個崗位的工作職責，而是服務員、雜工、店長等均需要具備的技能。
二、押菜的總原則：先單先出，同菜同出，避免漏單，及時溝通。
1、 先單先出。按照單子的時間順序走菜，如果發(fā)現有兩張以后的單子不斷出菜而前面的單子停滯的時候，請及時到后廚查看并提醒墩子是否將單子時間順序弄亂。如有比較靠后單子的菜隨前面的單子一起先出，此菜暫不出，視該桌出菜的總數量而定，通常2個菜以上再一起出菜。如有加菜，請將單子遞給后廚時告知此單為加菜需優(yōu)先。
2、 同菜同出。當待出菜單子比較多的時候，需要數一下相同的菜分別有多少份，尤其是一些超過三份的菜，請到后廚與墩子確認待出品數量。
3、 避免漏單。密切關注等待時間已經超過30分鐘但沒有出菜的單子，有可能是后廚漏單或者后單先出，與后廚及時溝通情況，將單子提前。密切關注大多數菜已上但是剩余1-2個菜還沒有上的情況，有可能是后廚漏配菜，請到后廚查看和溝通情況，將菜品提前。
4、 及時溝通。押菜時需要與后廚墩子和廚師保持順暢的溝通，遇到上述情況時，首先觀察臺面上是否相應的菜品已經配好，再與墩子溝通是否某些單子和菜品遺漏；某些菜品需要提前時，如菜品已配好，將其放到最前面并提醒廚師先炒，如還未配菜，請告知墩子先配再讓廚師先炒。

收臺工作

一、清理桌面,有顧客在座位上（主動收盤）：“你好，不好意思，打擾一下?！?
二、清理桌面（預收盤）：“你好，打擾一下，能先把空盤子收了嗎，方便你們用餐?！?
三、請確認顧客結賬離店后再清臺，防止顧客結賬之后還要繼續(xù)吃飯或者是因故離開位置導致被誤清。
四、端走盤子時注意碗盤不要重疊過高或者過重，防止中途掉落打碎餐具；如果因為操作失誤導致餐具掉落或者打碎。（1分）
五、吧臺使用的杯子等請回收到吧臺。
六、回收的飯菜請小心倒入泔水桶中，盡量清理干凈以減輕洗碗工的壓力；收回的飯桶中的干凈米飯請放入飯盤，如米飯已被弄臟請倒掉。（1分）
七、收臺過程中，茶水、油漬粘在客人身上，立即道歉并找紙巾幫客人擦拭。不能置之不理，讓顧客難堪。（1分）

——如果客人不依不饒，叫管理員過來處理。

清臺工作

一、清理臺面三步驟：首先，使用濕抹布將桌面上剩余的殘渣清除，然后，在桌面上噴涂清潔劑，使用玻璃刮桌面油漬清除，最后，使用干抹布將桌面擦拭一遍，除去水漬。保證桌面不會殘留雜質或者油漬。
二、餐臺清潔做完后，將桌面紙巾盒放回制定位置，椅子擺正。
三、如清潔臺面時有顧客已經落座，請降低動作幅度，防止弄臟顧客衣服。
四、發(fā)現顧客遺漏物品時，如顧客未走遠，及時歸還顧客；如顧客已離開，請交到吧臺；嚴禁私自藏匿顧客遺漏物品。（50分，并嚴重警告一次，情節(jié)嚴重者移交公安機關處理）

處理顧客異議

一、 催菜/退菜/換菜

1、 顧客催菜時請禮貌答應并到傳菜口和后廚查看情況，再告訴顧客大致的出菜時間；即使是某些等待時間還在合理范圍內的，請不要置之不理，請回去告知顧客大致時間；某些烹飪時間較長的菜請耐心說明原因。
標準術語：“你好，不好意思讓您久等了，我馬上告知后廚，盡快為您上菜，希望您理解一下?！?
后廚了解情況后，再告訴顧客：“你好，已經給后廚說了，已經將你的菜提前很快就會做好?！?
2、 如果因為后廚遺漏導致這個菜還沒有配，請立刻優(yōu)先這個菜品；如果這個菜品需要等待較長時間，請耐心告訴顧客這是我們的失誤以及即刻開始做還需要等待的時間，詢問顧客是否愿意等待，愿意等待請告訴后廚即刻優(yōu)先，不愿意等待則告訴后廚和前臺退菜。
遺漏菜品，標準術語：“你好，不好意思，是我們的失誤，已經將你的菜有限，大概需要等待幾分鐘?！?
顧客不愿意等待：不好意思，影響你們用餐了，這就為你退菜，然后吧臺結賬的時候可以領取一張優(yōu)惠，下次使用。
3、如顧客以等待時間太長為理由要求退菜，請首先到后廚確認這個菜的狀態(tài)，如果已配好，請立即優(yōu)先，并告知顧客已經在做不能退菜；如果還未配菜，顧客可退菜，，通知后廚和前臺退單。
后廚還沒有出菜，標準術語：“好的，不好意思，影響你們用餐了，這就為您退單。“
后廚已經在加工過程，標準術語：“不好意思，你們的菜已經下鍋了，很快就會上桌。
后廚正中加工過程中，顧客因為等待太久執(zhí)意要退菜，標準術語：“好的，不好意思，影響你們用餐了，這就去為你們退菜。我們會盡力提高出菜速度，保證你們下次用餐體驗?！安荒芨櫩图m纏，得罪顧客。
4、如顧客中途要求換菜，請首先到后廚確認這個菜的狀態(tài)，如果已配好，請告知顧客已經在做不能退菜；如果還未配菜，告訴后廚取消，告知顧客可換菜，并將換菜的結果告知前臺。
已經配好，標準術語：“你好，不好意思，你們的菜已經配好了，菜品初加工之后就不能更換了，要不，你看今天就這個菜，下次再點另外的菜品？“要禮貌回答，態(tài)度溫和。
沒有配菜，標準術語：“好的，你要換什么菜呢？“禮貌回答，態(tài)度溫和。
5、如顧客以無理的緣由要求退菜，請告知領班或店長處理。不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，得罪顧客。

二、 菜品問題

1、 如顧客發(fā)現菜品中出現頭發(fā)等異物，屬于明顯的菜品問題，服務員可自行處理。首先向顧客道聲不好意思，然后詢問是否需要重新做一份，如果顧客同意重新做，先重新下單，在后廚優(yōu)先出菜后將新出的菜端給顧客后撤回有問題的菜；如果顧客不同意，這份菜可以直接退單，如果顧客要求有所補償，告知顧客可以領取一張代金券。如果顧客依然有異議，請告知領班或店長處理。
菜品有異物，標準術語：“不好意思，是我們的失誤，這樣好不好，這份菜放這里，馬上為您重新做一份?！?
——顧客說不行。
答：“我馬上幫您把這份菜退掉，非常抱歉。等會兒送您一張代金券，下次使用。祝您用餐愉快?！?
2、 如顧客提出菜品有異味的情況，請首先詢問顧客是否同意將這份菜端回后廚讓廚師確認是否確實有異味，如顧客同意，則端回后廚請廚師長和領班或店長進行判定，然后告知店長或領班來進行跟進處理。只要顧客提出對菜品有異議，都無條件為顧客換菜，即使我們的菜品沒有問題，也不能影響顧客體驗。
標準術語：“你好，不好意思，剛剛那個菜廚師長正在檢查，為了不耽誤您用餐，已經為您退掉了，建議您換一個其他菜品，后廚會將您的菜提前?！?
要求，禮貌回答，態(tài)度端正。
3、 如顧客提出對菜品進行二次加工，如加鹽加辣加熱等情況，請端到后廚進行處理。
標準術語：“好的，馬上為您加工?！岸Y貌回答，態(tài)度端正。

等位處理

標準術語

店內滿座，新近店顧客詢問有無位置：“您好，幾位。有幾桌要吃完了，很快就有座位了，可以先點菜，菜品打九折?！?
如果客戶追問“還要等好久”，需禮貌回答：“有幾桌已經吃了很久了，很快就有座位了，可以先點著菜?！?
等位顧客點菜時并告知顧客：“結賬時憑等位卡菜品可以打九折，請不要走遠噢”。

備注

一、以上條例嚴格執(zhí)行，請認真對待；績效扣分內容每項過失按扣分細則扣分。
二、每扣1分，記做績效分數扣除1分，不設最低值，以績效分100分開始計算，當月績效分數高于95分，記星一顆，滿三星底薪加一級。
三、部分制度會根據每個店不同人員配置以及環(huán)境硬件設施的不同而有所調整，調整權利為各店店長。
四、主廚和店長有權利對個別員工個別情況屢教不改的，直接加倍扣分。
五、如對扣分有異議，事后可以找主廚或店長溝通。
六、服從上級工作安排，不服從安排的做扣分并警告處理。警告三次，進入辭退程序。
七、員工在離職期間，故意破壞工作環(huán)境，散漫工作，行為惡劣，當場辭退并扣半個月工資。

八、如有補充或更改以書面形式通知。

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